迎接“双十一”　用心服务客户 卡车企业亮出十八般武艺

从“双十一”到“双十二”，持续一个月的全民购物狂欢节，将带来成倍增长的快递物流总量。国家邮政局统计数据显示，去年11月11日，主要电商企业全天共产生快递物流订单3.5亿件，同比增长59%;全天各邮政、快递企业共处理2.51亿件，同比增长52%。业内预测，今年双十一期间，快递量有望达到13亿件。可见，今年快递企业将面临更大的挑战。

多年来，“双十一”是快递物流行业的年度大“关”，而对于期望在快递物流领域增强自身影响力的卡车企业来说，“双十一”也是维系老客户、吸引新客户的重要日子。为了在“双十一”物流高峰为客户提供最全面的服务保障，卡车企业可以说是“十八般武艺”齐上阵。

■提前保障未雨绸缪

被动等待，不如主动出击。“双十一”之前，卡车企业在服务网络保障、零部件储备、车辆检修培训、启动代用车等方面均做了精心安排，为快递运输车进行专项服务，意在降低车辆在行驶过程中发生故障的概率。

具体的服务方式为：首先，卡车企业提前对车辆进行“体检”。11月1日，一汽解放启动了2017“双十一”车辆关怀服务活动。对2017年销售且用于快递物流的牵引车和载货车，在11月1日～10日期间，为每辆车进行27项免费检查，防患于未然。同一天，陕汽也发布了专为快递物流细分市场推出的服务解决方案，名为“极速服务”。围绕“快”这一核心理念，陕汽在日常工作中建设“以养代修、以检代援”的主动快速保障模式。针对快递分拨中心、货物集散地，每月为客户车辆免费检修一次。在服务过程中，根据车辆实际运营公里数和年限进行排查，重点关注易、耗损件使用情况，并提醒客户进行及时更换。

其次，卡车企业为快递物流用户设立了“绿色通道”。陕汽客服热线增设快递车服务专属通道，服务站在事件处理过程中，若需要资源协调可直接拨打专属电话快速协调。另外，中国重汽也强调，客服热线、分公司及特约服务站要24小时保持通讯畅通并实施有效服务。

此外，与物流速度紧密相连的零配件供应，也是卡车企业提前部署的重点。据中国重汽负责人介绍，中国重汽要求各地分公司中心库必须保证配件储备并及时发运。上汽红岩湖南销售服务中心总经理邓成伟表示，“双十一”前，上汽红岩加大了对快递物流用户回访的力度。湖南区域一级和二级经销商全部进行了部署，同时各服务站也召开了全体动员会，确保一切问题都能快速响应。据了解，不仅是湖南区域，上汽红岩在全国的1000多家服务站都做好了准备，各地配件中心库的储备总量超过了两亿件。

除了上述这些服务措施外，卡车企业还对快递分拨、集散中心提供“贴身”服务。如福田戴姆勒汽车组建了“服务保障冲锋队”，进驻物流园区，与快递企业携手并肩迎战“双十一”;陕汽已与53个快递分拨点实现服务网络对接，搭建对接服务站34家;中国重汽要求在“双十一”、“双十二”物流高峰时期，各地“一对一”绑定服务站，保证至少有1辆以上应急服务车和1组维修人员随时待命，距离快递分拨中心较远的地区，安排维修人员在分拨中心进行驻点保障服务。

■快速响应及时解难

虽然做好了提前准备，但车辆使用过程中难免出现故障。对此，各卡车企业纷纷给出详实的预案，为用户顺利、及时交货保驾护航。

记者发现，很多卡车企业都推出了免费维修及代用车服务。一汽解放负责人表示，2017年11月1日～30日，一旦快递物流车辆出现故障，一汽解放服务站将免费救援并实时跟踪维修进度。陕汽也表示，只要客户有需求，服务站将无条件免费提供外出服务及保养，如需技术支持，总部技术专家团队也会第一时间到达现场。

上汽红岩在“双十一”到“双十二”期间，特别对牵引车提供不限故障免费上门维修服务。“红岩在每个区域都有数十辆车作为备用车，如果客户车辆出现故障，预判4到6个小时以上才能修复好，我们免费提供代用车，让客户能够按时把货拉到目的地。”邓成伟表示。

中国重汽的“不停车服务”在“双十一”物流高峰时期也十分给力。中国重汽西安销售分公司副总经理郑瑞栋介绍说：“我们在全国220个城市和地区储备了超过1000辆代用车资源，24小时保障快递车辆‘不停车’运营。”

同样，陕汽也对自己的服务体系提出要求：若车辆在高速公路发生故障，经确认是产品质量问题且现场无法修复的，服务站应第一时间将车辆拖下高速维修，所产生的相关费用陕汽给予补贴;当预判故障修复所需时长超过6个小时或大于客户约定交货时间，服务站应第一时间反馈服务经理，并申请启用代用车。值得一提的是，陕汽还特别限定了反馈时间，要求当客户提出问题时，服务站在15分钟内必须做出响应，1小时内必须出发，6小时内服务必须闭环。

为了给快递用户提供“极速”服务，一些卡车企业还出台了超时赔付的政策。据陕汽负责人介绍，对不能按承诺完成修复的快递运输车辆，若客户不同意使用代用车，自客户车辆停运之日起，每延误一天(不足一天按一天计算)补偿用户1000元，当场兑现。四川现代也提出，针对快递车辆的维修，车辆停运时间每超过24小时即赔付500元。

除了整车维修之外，耽误时间的也可能是配件供应迟滞。“为应对这类突发情况，上汽红岩服务站内会停着几辆畅销款产品，万一缺少某个配件，就从新车上卸下来救急。”邓成伟说。

在配件供应方面，陕汽负责人表示，对急用配件将通过航空、高铁及专车等直接发运，确保配件及时送达。此外，在提报“三包”绿色通道订单时，备注车辆为快递车的也会优先发运。

■新能源发力服务要跟上

目前，卡车在很多城市受到限制，卡车司机只能夜间配送，在争分夺秒的“双十一”，这无疑会大大降低快递物流的效率。不过，随着国家大力推广新能源汽车，部分城市放宽了对新能源货车通行的限制。如深圳自今年10月1日起，工作日早晚高峰期间对外地载货车限行，但新能源汽车不受此限制。

在这种趋势下，近两年，纯电动轻卡在市内配送中的作用愈发凸显。记者了解到，今年“双十一”来临之前，很多物流公司都购买或租赁了新能源物流车，从而完成市内的快递运输。京东物流运输管理部负责人告诉记者，仅成都地区就增加了200辆新能源物流车。因此，对于新能源物流车制造商来说，“双十一”期间为用户提供可靠的服务也逐渐成为“必修课”。陕汽宝华新能源技术负责人表示，宝华新能源卡车上标配远程监控系统，能够对车辆运行状况进行实时监控。“双十一”期间，宝华服务站会密切关注客户用车情况，一旦发现问题，服务团队将及时与用户联系，并上门提供“点对点”的服务。

吉利新能源商用车市场总监胡晓炜表示，与燃油车不同，新能源物流车的售后服务包含两部分，一个是传统机械部分，另一个是新能源部分，“首先，对车辆机械部分的服务一定要做到位。第二，有关新能源车‘三电’的服务，我们提前部署了电池、电机、电控的服务商，在‘双十一’期间，联合对纯电动物流车进行保障。”此外，在一些新能源物流车重点布局的城市，比如成都、西安、杭州，在服务站保证基本服务之外，吉利新能源还成立了自己的服务小分队，确保用户无后顾之忧。